C. Menganalisis Strategi Implementasi (Instalasi dan Konfigurasi Kepuasaan Pelanggan)

 

A.    Gambar 2.2 Ilustrasi Pelanggan

B.     Sumber : www.gamebrott.com diolah oleh penulis (2021)

1.    Kepuasan Konsumen

Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

2.    Indikator Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a.    Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka

b.    Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja perusahaan pesaing.

c.    Ghost Shopping (pembeli bayangan). Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

d.    Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya

3.    Citra Produk

Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya khusus untuk kegiatan pemasaran memiliki suatu tujuan adalah untuk meningkatkan penjualan bagi perusahaan, salah satunya dengan cara mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih dimata para pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan, perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,sehingga dapat disimpulkan keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber daya internal objek dalam menentukan hubungannya dengan perusahaan. Citra dapat diukur melalui pandapat, kesan, tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak dari objek tersebut. Dimana suatu citra terhadap satu objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang.

Citra atau image merupakan hasil evaluasi dari diri seseorang berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah di olah, diorganisasikan dan disimpan dalam benak konsumen. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahami dan apa yang mereka sukai dan tidak dari objek tersebut. Suatu citra terhadap objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang

4.    Komponen dalam citra produk

Terdapat 4 komponen citra produk menurut LeBlanc & Nguyen (1996) yaitu sebagai berikut:

a.    Company Reputation (reputasi perusahaan)

b.    Website Information (informasi website)

c.    Contact Personnel (kontak person)

d.    Physical environment (lingkungan fisik)

 

5.    Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyalty)

Loyalitas pelanggan merupakan hal penting dalam suatu perusahaan karena mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan keuangan serta mempertahankan keberlangsungan hidup suatu perusahaan, sehingga tak heran apabila suatu perusahaan berusaha keras untuk menjaga hubungan baik dan mempertahankan pelanggannya. Frederick Reichheld dan Earl Sasser dalam buku Secrects of Customer Relationship Management (Barnes, 2003: 45) menyatakan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas pelanggan dapat menggandakan keuntungan sebuah perusahan. Hal ini dikarenakan 70% penjualan berasal dari pelanggan loyal.

Pelanggan adalah salah satu aset penting yang dimiliki sebuah bisnis. Membuat pelanggan menjadi loyal dan ingin kembali lagi untuk membeli produk akan lebih sulit dibanding menemukan pelanggan untuk membeli produk pertama kali. Memiliki pelanggan yang loyal bukan hanya membantu Anda mendapatkan angka pendapatan tetap dengan jangka waktu yang panjang, tapi juga mampu menekan biaya promosi atau pemasaran bisnis.

Untuk mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal terhadap bisnis, hal terpenting yang harus Anda lakukan adalah membuat produk dengan kualitas yang baik, serta terus melakukan inovasi untuk mengembangkan produk tersebut.

Oleh karena itu, Anda harus mengetahui kebutuhan mereka untuk membuat inovasi yang tepat guna meningkatkan pengalaman dan pelayanan agar pelanggan puas hingga menjadi loyal terhadap bisnis. Di bawah ini macam tips yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan Anda menjadi loyal dan kembali terus menerus ke bisnis Anda.

a.    Cari Tahu Kebutuhan Pelanggan

Jika ingin membuat pelanggan loyal dan mempertahankan mereka jangka panjang, hal pertama yang harus Anda lakukan sebagai pengusaha adalah mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

Apakah kualitas yang terbaik, bermacam jenis dan warna, kegunaan yang mudah, pelayanan yang maksimal, atau lain sebagainya? Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka, Anda dapat menanyakan langsung kepada pelanggan dengan suasana santai. Cobalah untuk dengarkan cerita mereka mengenai produk Anda beserta keinginan mereka dari bisnis Anda.

Jika hal ini tidak memungkinkan, Anda juga bisa menjaga hubungan baik dan menanyakan langsung melalui telepon, email, chatting, dan media lainnya. Usahakan untuk terus mendengarkan cerita mereka hingga selesai, dan hindari untuk memotong pembicaraan.

b.    Berikan Bonus ke Pelanggan

Siapa yang tidak senang diberikan bonus? Umumnya pelanggan Indonesia sangat tertarik dengan bonus. Anda bisa memberikan bonus kepada pelanggan dengan berbagai syarat, mulai dari beli 10 kali gratis 1 kali.

Atau Anda bisa memberikan bonus berupa barang yang menarik bagi pelanggan, jika pelanggan Anda adalah anak kecil, Anda bisa memberikan mereka bonus mainan, atau jika pelanggan Anda adalah ibu-ibu, Anda bisa memberikan bonus piring, panci, dan sebagainya. Dengan memberikan bonus kepada pelanggan, Anda akan lebih mudah membuat mereka lebih loyal.

c.    Berikan Jaminan Garansi

Setiap konsumen pasti membutuhkan garansi sebagai jaminan. Apalagi jika yang mereka beli adalah produk dengan harga yang cukup tinggi.

Dengan memberikan garansi, pelanggan Anda akan lebih mudah percaya terhadap kualitas produk yang Anda tawarkan. Anda bisa memberikan garansi dengan waktu yang sesuai berdasarkan produk yang dijual. Jika yang Anda jual adalah produk elektronik baru, minimal garansi yang Anda berikan adalah 1 tahun.

Anda juga bisa memberikan jaminan kenyamanan, misalnya jika Anda menjual barang secara online, Anda bisa memberikan jaminan barang sampai maksimal 3 hari dan gratis pengembalian jika barang tidak orisinal.

d.    Buat Pembulatan Harga ke Bawah

Biasanya perusahaan melakukan pembulatan ke atas, yaitu menambahkan harga yang harus dibayar pelanggan. Untuk membuat pelanggan menjadi loyal, cobalah untuk menghindari penambahan harga kepada pelanggan. Meski harga yang ditambahkan biasanya hanya beberapa rupiah, hal ini tentu sangat berpengaruh bagi pelanggan. Misalnya total pembayaran pelanggan adalah Rp190.527, Anda bisa membulatkannya menjadi Rp190.500, yaitu pembulatan ke bawah.

Setelah itu, pastikan pelanggan Anda mengetahui bahwa mereka mendapatkan pembulatan ke bawah. Hal ini sangat berpengaruh kepada psikologi pelanggan, di mana mereka akan merasa telah melakukan transaksi yang menguntungkan sehingga akan terus mengingat bisnis Anda.

e.    Perhatikan Hal-Hal Kecil

Semua orang sudah dipastikan sangat menyukai jika menerima perhatian. Apalagi perhatian tersebut bersifat personal dan berarti. Anda bisa mulai dengan memerhatikan hari ulang tahun pelanggan. Dan ketika hari itu tiba, Anda bisa memberikan mereka ucapan ulang tahun, bisa melalui email, kartu ucapan, dan sebagainya.

Untuk memperhatikan pelanggan, Anda juga bisa memberikan hadiah kecil, misalnya toko pizza yang menyediakan balon gratis bagi anak-anak kecil. Selain itu, perhatikan juga kenyamanan mereka saat mengunjungi toko atau bisnis Anda, mulai dari toilet yang bersih, tempat sampah yang memadai, kursi khusus balita, dan sebagainya.

f.     Jalin Komunikasi Dengan Bahasa Yang Dimengerti

Berharap pelanggan loyal berarti Anda harus menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Anda bisa menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui email, SMS, telepon, dan sebagainya untuk menanyakan kabar mereka. Anda juga bisa secara rutin memberikan informasi bermanfaat, mulai dari mengirim artikel yang dibutuhkan hingga promo spesial yang mereka inginkan.

Jangan lupa juga untuk menggunakan bahasa yang dimengerti konsumen atau pelanggan Anda. Hindari untuk menggunakan istilah-istilah tertentu yang tidak pernah dipahami pelanggan Anda sama sekali.

g.    Dengarkan Dan Berikan Solusi

Keluhan pelanggan adalah feedback yang baik bagi Anda dan bisnis. Di mana, keluhan dapat membantu Anda untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis. Jadi, ketika pelanggan Anda mengeluhkan produk atau layanan Anda, cobalah untuk dengarkan mereka, tampung dan catat semua keluhan dan masalah yang mereka hadapi.

Setelah mereka selesai bercerita, Anda bisa mulai dengan mengucapkan terima kasih kemudian berikan solusi yang menjawab semua masalah yang mereka hadapi.

Jika keluhan mereka tidak bisa langsung Anda selesaikan, mintalah waktu kepada mereka untuk Anda menyelesaikan masalah tersebut.

h.    Buat Forum Dan Acara Khusus Pelanggan

Hal terakhir yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan loyal adalah dengan membuat forum atau acara khusus bagi pelanggan. Anda bisa mulai dengan forum secara digital, bisa melalui website, social media, dan media lainnya. Anda juga bisa beberapa kali dalam satu tahun mengadakan customer gathering, yaitu mengundang mereka ke suatu acara.

Hal ini dapat membantu Anda untuk memberikan informasi terbaru mengenai bisnis Anda, hingga membangun hubungan lebih baik kepada pelanggan.