A. Gambar 2.2 Ilustrasi Pelanggan
B. Sumber : www.gamebrott.com diolah oleh penulis (2021)
1.
Kepuasan Konsumen
Semakin
banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka persaingan semakin ketat menyebabkan perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Definisi kepuasan
pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa
itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
2.
Indikator
Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu mengukur
kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil
oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer centered) perlu
memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka
b. Survei kepuasan pelanggan.
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang
responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli
mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja
perusahaan pesaing.
c. Ghost Shopping (pembeli
bayangan). Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah
yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
d. Lost customer analysis
(analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan sebaiknya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya
3.
Citra
Produk
Setiap
perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya khusus untuk kegiatan pemasaran
memiliki suatu tujuan adalah untuk meningkatkan penjualan bagi perusahaan,
salah satunya dengan cara mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih
dimata para pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan, perasaan
puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan
perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,sehingga dapat disimpulkan
keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber daya internal objek dalam
menentukan hubungannya dengan perusahaan. Citra dapat diukur melalui pandapat,
kesan, tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang
ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka
memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak dari objek tersebut. Dimana
suatu citra terhadap satu objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan
bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang.
Citra atau image
merupakan hasil evaluasi dari diri seseorang berdasarkan pengertian dan
pemahaman terhadap rangsangan yang telah di olah, diorganisasikan dan disimpan
dalam benak konsumen. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan tanggapan
seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada setiap
pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahami dan apa yang
mereka sukai dan tidak dari objek tersebut. Suatu citra terhadap objek bisa
berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama
bagi semua orang
4. Komponen dalam citra produk
Terdapat 4 komponen citra
produk menurut LeBlanc & Nguyen (1996) yaitu sebagai berikut:
a. Company Reputation (reputasi
perusahaan)
b. Website Information (informasi
website)
c. Contact Personnel (kontak
person)
d. Physical environment
(lingkungan fisik)
5. Loyalitas Pelanggan (Consumer
Loyalty)
Loyalitas
pelanggan merupakan hal penting dalam suatu perusahaan karena mempertahankan
pelanggan berarti meningkatkan keuangan serta mempertahankan keberlangsungan
hidup suatu perusahaan, sehingga tak heran apabila suatu perusahaan berusaha
keras untuk menjaga hubungan baik dan mempertahankan pelanggannya. Frederick
Reichheld dan Earl Sasser dalam buku Secrects of Customer Relationship
Management (Barnes, 2003: 45) menyatakan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas
pelanggan dapat menggandakan keuntungan sebuah perusahan. Hal ini dikarenakan
70% penjualan berasal dari pelanggan loyal.
Pelanggan
adalah salah satu aset penting yang dimiliki sebuah bisnis. Membuat pelanggan menjadi
loyal dan
ingin kembali lagi untuk membeli produk akan lebih sulit dibanding menemukan
pelanggan untuk membeli produk pertama kali. Memiliki pelanggan yang loyal
bukan hanya membantu Anda mendapatkan angka pendapatan tetap dengan jangka
waktu yang panjang, tapi juga mampu menekan biaya promosi atau pemasaran
bisnis.
Untuk
mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal terhadap bisnis, hal
terpenting yang harus Anda lakukan adalah membuat produk dengan kualitas yang
baik, serta terus melakukan inovasi untuk mengembangkan produk tersebut.
Oleh
karena itu, Anda harus mengetahui kebutuhan mereka untuk membuat inovasi yang
tepat guna meningkatkan pengalaman dan pelayanan agar pelanggan puas hingga
menjadi loyal terhadap bisnis. Di bawah ini macam tips yang bisa Anda lakukan
untuk membuat pelanggan Anda menjadi loyal dan kembali terus menerus ke bisnis
Anda.
a. Cari Tahu Kebutuhan Pelanggan
Jika
ingin membuat pelanggan loyal dan mempertahankan
mereka jangka panjang, hal pertama yang harus Anda lakukan sebagai pengusaha
adalah mengetahui apa yang sebenarnya
diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.
Apakah
kualitas yang terbaik, bermacam jenis dan warna, kegunaan yang mudah, pelayanan
yang maksimal, atau lain sebagainya? Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan
mereka, Anda dapat menanyakan langsung kepada pelanggan dengan suasana santai.
Cobalah untuk dengarkan cerita mereka mengenai produk Anda beserta keinginan
mereka dari bisnis Anda.
Jika
hal ini tidak memungkinkan, Anda juga bisa menjaga hubungan baik dan menanyakan
langsung melalui telepon, email, chatting, dan media lainnya. Usahakan untuk
terus mendengarkan cerita mereka hingga selesai, dan hindari untuk memotong
pembicaraan.
b. Berikan Bonus ke Pelanggan
Siapa
yang tidak senang diberikan bonus? Umumnya pelanggan Indonesia sangat tertarik
dengan bonus. Anda bisa memberikan bonus kepada pelanggan dengan berbagai
syarat, mulai dari beli 10 kali gratis 1 kali.
Atau
Anda bisa memberikan bonus berupa barang yang menarik bagi pelanggan, jika
pelanggan Anda adalah anak kecil, Anda bisa memberikan mereka bonus mainan,
atau jika pelanggan Anda adalah ibu-ibu, Anda bisa memberikan bonus piring,
panci, dan sebagainya. Dengan memberikan bonus kepada pelanggan, Anda akan
lebih mudah membuat mereka lebih loyal.
c. Berikan Jaminan Garansi
Setiap
konsumen pasti membutuhkan garansi sebagai jaminan. Apalagi jika yang mereka
beli adalah produk dengan harga yang cukup tinggi.
Dengan
memberikan garansi, pelanggan Anda akan lebih mudah percaya terhadap kualitas
produk yang Anda tawarkan. Anda bisa memberikan garansi dengan waktu yang
sesuai berdasarkan produk yang dijual. Jika yang Anda jual adalah produk
elektronik baru, minimal garansi yang Anda berikan adalah 1 tahun.
Anda
juga bisa memberikan jaminan kenyamanan, misalnya jika Anda menjual barang
secara online, Anda bisa memberikan jaminan barang sampai maksimal 3 hari dan
gratis pengembalian jika barang tidak orisinal.
d. Buat Pembulatan Harga ke Bawah
Biasanya
perusahaan melakukan pembulatan ke atas, yaitu menambahkan harga yang harus
dibayar pelanggan. Untuk membuat pelanggan menjadi loyal, cobalah untuk
menghindari penambahan harga kepada pelanggan. Meski harga yang ditambahkan
biasanya hanya beberapa rupiah, hal ini tentu sangat berpengaruh bagi
pelanggan. Misalnya total pembayaran pelanggan adalah Rp190.527, Anda bisa
membulatkannya menjadi Rp190.500, yaitu pembulatan ke bawah.
Setelah
itu, pastikan pelanggan Anda mengetahui bahwa mereka mendapatkan pembulatan ke
bawah. Hal ini sangat berpengaruh kepada psikologi pelanggan, di mana mereka
akan merasa telah melakukan transaksi yang menguntungkan sehingga akan terus
mengingat bisnis Anda.
e. Perhatikan Hal-Hal Kecil
Semua
orang sudah dipastikan sangat menyukai jika menerima perhatian. Apalagi
perhatian tersebut bersifat personal dan berarti. Anda bisa mulai dengan
memerhatikan hari ulang tahun pelanggan. Dan ketika hari itu tiba, Anda bisa
memberikan mereka ucapan ulang tahun, bisa melalui email, kartu ucapan, dan
sebagainya.
Untuk
memperhatikan pelanggan, Anda juga bisa memberikan hadiah kecil, misalnya toko
pizza yang menyediakan balon gratis bagi anak-anak kecil. Selain itu,
perhatikan juga kenyamanan mereka saat mengunjungi toko atau bisnis Anda, mulai
dari toilet yang bersih, tempat sampah yang memadai, kursi khusus balita, dan
sebagainya.
f. Jalin Komunikasi Dengan Bahasa Yang Dimengerti
Berharap
pelanggan loyal berarti Anda harus menjalin hubungan yang baik dengan
pelanggan. Anda bisa menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui email, SMS,
telepon, dan sebagainya untuk menanyakan kabar mereka. Anda juga bisa secara
rutin memberikan informasi bermanfaat, mulai dari mengirim artikel yang
dibutuhkan hingga promo spesial yang mereka inginkan.
Jangan
lupa juga untuk menggunakan bahasa yang dimengerti konsumen atau pelanggan
Anda. Hindari untuk menggunakan istilah-istilah tertentu yang tidak pernah
dipahami pelanggan Anda sama sekali.
g. Dengarkan Dan Berikan Solusi
Keluhan
pelanggan adalah feedback yang baik bagi Anda dan bisnis. Di mana, keluhan
dapat membantu Anda untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis. Jadi, ketika
pelanggan Anda mengeluhkan produk atau layanan Anda, cobalah untuk dengarkan
mereka, tampung dan catat semua keluhan dan masalah yang mereka hadapi.
Setelah
mereka selesai bercerita, Anda bisa mulai dengan mengucapkan terima kasih
kemudian berikan solusi yang menjawab semua
masalah yang mereka hadapi.
Jika
keluhan mereka tidak bisa langsung Anda selesaikan, mintalah waktu kepada
mereka untuk Anda menyelesaikan masalah tersebut.
h. Buat Forum Dan Acara Khusus Pelanggan
Hal
terakhir yang bisa Anda lakukan untuk membuat pelanggan loyal adalah dengan
membuat forum atau acara khusus bagi pelanggan. Anda bisa mulai dengan forum
secara digital, bisa melalui website, social media, dan media lainnya. Anda
juga bisa beberapa kali dalam satu tahun mengadakan customer gathering, yaitu
mengundang mereka ke suatu acara.
Hal
ini dapat membantu Anda untuk memberikan informasi terbaru mengenai bisnis
Anda, hingga membangun hubungan lebih baik kepada pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar